HİZMETLERİMİZ

Süreç Yönetimi Danışmanlığı

SÜREÇ YÖNETİMİ

Giderek küreselleşen ve rekabetin her alandaçok yoğun olduğu dünyamızda müşteri memnuniyetini sağlamanın, sadık müşteriler yaratmanın önemi herkes tarafından bilinmektedir. Her çeşit üründen çok sayıda markanın olduğu, bunların fiyat ve işlevlerinin birbirine çok yakın olduğu günümüzde müşteriye hizmet ve davranış yaklaşımı oldukça önem kazanmaktadır.

Sektörde rekabet edebilmek için müşteri memnuniyetini sağlamanın önemini

bilen kuruluşlar, müşteri beklentilerini karşılamak amacıyla sunulan her mal veya hizmetin bir sürecin çıktısı olduğunun farkındadırlar. Ürün veya hizmeti müşterinin istek ve beklentilerine uygun biçimde ve firma için az maliyetli olacak şekilde oluşturmak için ise öncelikli olarak kuruluşun süreçlerini en ayrıntılı şekilde tanıması gereklidir.

Kuruluşun hedeflerine ulaşması ve müşteri memnuniyetini sağlaması yolunda

tüm çalışanlar süreç bakış açısını edinmiş olmalıdır. Süreç bakış açısına sahip

olabilmek için esas olan üst yönetimin bu yaklaşımı desteklemesi, kararlı olması ve diğer tüm çalışanlara bu bakış açısını benimsetebilmesidir. Bu yaklaşımı benimsemek için kuruluş öncelikli olarak süreçlerini belirlemeli, tanımlamalı, bir öncelik sırasına koymalı ve bitmeyen bir süreç olarak iyileştirme yapması gereklidir. Süreç yaklaşımının faydalarını bilmek, süreç mantığının ne olduğunu anlamak ve uygulamak bu açıdan oldukça önemlidir.

Şirketlerin başarıya ulaşmak için çabalarını üretim süreçlerini düzeltmeye ve

iyileştirmeye odaklamaları gerekmektedir. Bunun için öncelikli olarak yapılması

gereken, süreci incelemek, süreci yönetebilmek, iyileştirme fırsatlarını bulmak ve yaratmak, sonunda da uygulamaya geçirebilmektir.

Süreç yönetimi, kurumsal yönetimi sorgulama ve geliştirme aracıdır. Süreç

odaklı yönetim uygulamaları ile etkili ve verimli bir yönetim hedeflenir. Bu hedefe yolculuk kurumda yapılan işlerin nasıl yapıldığının sorgulanmasıyla başlar. Kurumda yapılan işlerin yani süreçlerin tanımlanması, süreç sorumlularının belirlenmesi, her bir sürecin performans göstergelerinin tespit edilmesi gibi adımlarla oluşturulan bir sistemin kurulması ve işletilmesiyle devam edilir.

Süreç Yönetimi ile hedeflenen;

İşlerin kişilere bağımlılığını ortadan kaldırmak

Birimler arasında o işin nasıl yapıldığı konusunda fikir

birliği oluşturmak

Yeni personelin işe kolay adapte olabilmesi için bir yol

haritası oluşturmak

İş ile ilgili hata paylarını en aza indirmek

İş ile ilgili onay mercilerini netleştirmek

İşin yapılışını standart hale getirerek verimliliği arttırmak

Süreç Yönetimi Uygulama Adımları

1. Süreçlerin Belirlenmesi:

Bir sürecin geliştirilmesi isteniyorsa öncelikle mevcut süreçlerin belirlenmesi ve sınırlarının çizilmesi gerekmektedir. Bir kuruluş süreçlerini belirlemeye temel süreçlerinden başlamalı ve kuruluşun “neyaptığı” ve “ne yapmak istediğine” yani kuruluş amacına odaklanılmalıdır.

2. Süreçlerin Tanımlanması ve Mevcut Durumlarının Ortaya Konulması:

Süreçte iyi bir kontrol sağlanması için sürecin ve öğelerinin tanımlanması gerekir. Süreçlerin farklı yönlerini en iyi bilen ve anlayan tüm çalışanların deneyimleri bir araya getirilmeli ve anlaşılabilir bir şekilde açıklanmalıdır.

Bu aşamada sürecin genel bir fotoğrafı çekilir. Süreç nasıl çalışıyor, kaç kişi çalışıyor, ayrıntılı akışlar, ölçümler, sorunlar, aksaklıklar nerede, alet, araç, sistem kullanılıyor mu, bunlarda bir sorun var mı, süreci uzatan geciktiren unsurlar neler, sürecin iyi çalışmasını aksatan unsurlar nedir, bunlar belirlenir.

3. Süreç Sahiplerinin Belirlenmesi:

Süreç odaklı yönetimde, temel ve alt süreçlerin sahiplerinin belirlenmesi ile sorumlulukların paylaşımı sağlanır. Tanımlanan süreçlerin sahiplerinin belirlenmesi; işin ortada kalmaması ve sorumlulukların paylaşımı demektir. Süreç sahibi süreçle ilgili büyük sorumlulukları üstlenir. Sürecin standartlarını oluşturur, sürecin performansından sorumludur, süreci sürekli olarak izler, sürecin etkinliğini ve verimliliğini ölçer. Süreç sahibinin bu sorumlulukları yerine getirebilmesi için süreci çok iyi tanıması en önemli gerekliliktir.

4. Süreçler Arası İlişkilerin Tanımlanması:

Sürecin diğer süreçlerle ilişkisinin kurulması, sürecin etkilediği ve sürecin etkilendiği diğer süreçlerin bilinmesini sağlar. Böylece sürecin başarısına diğer süreçlerin etki derecesi ortaya konarak gerekenlerin yapılması mümkün olur.

5. Süreç Risk Analizinin Yapılması:

Sürecin istenilen çıktıları oluşturmasını engelleyecek risklerin analizi yapılmalıdır. Risk analizi sürecin her adımında gerçekleştirilmelidir. Risk analizin adımları:

Risklerin belirlenmesi,

Risklerin değerlendirilmesi,

Risklere karşı alınacak olan önlemlerin tespit edilmesi,

İzleme, gözden geçirme ve değerlendirme

6. Kilit Süreçlerin Belirlenmesi:

Kilit süreçler kurumun başarısında temel rol oynayan, kritik öneme sahip süreçlerdir. Kurumun asıl faaliyet alanına giren, istek ve beklentilere doğrudan cevap veren süreçler kilit süreçlerdir.

Müşteriye yönelik değer yaratan ve kurumun vizyonunu gerçekleştirmede büyük öneme sahip temel faaliyet alanlarıdır.

7. Süreç Performans Göstergelerinin Belirlenmesi:

Sürecin başarısını ölçülebilir hale getirebilmenin aracı performans göstergeleridir. Göstergeler iyileştirme ve geliştirme fırsatlarının yakalanmasını sağlar. Süreçlerin verimliliği ve etkinliğini ölçmek amacıyla fayda sağlayan göstergelerdir. Süreç performans göstergeleri ile hedefler belirlenmeli,

düzenli ölçmelerle durum izlenmeli ve değerlendirilmelidir. Ölçme sonuçları ile zaman içinde ne yöne gidildiği, kaydedilen ilerlemeler görülmüş olur. Süreç performans göstergeleri ile sürecin başarısı ölçülür.

8. Kritik Süreçlerin Belirlenmesi:

Kritik süreçler; kurumun amaçlarına ve hedeflerine etkisi yüksek olan, ancak kurumsal öz değerlendirme sonucu performansı düşük görülen yani kuruluş için önemli, ama derecesi düşük, acilen iyileştirilmesi gerekli süreçlerdir.

Kritik süreçlerin belirlenmesinde temel hareket noktası, müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerinin doğru bir şekilde ortaya konulmasıdır. Müşterinin kim olduğu, ne istediği, veya neye gereksinim duyduğu ve onun için asıl önemli olan şeyin ne olduğunun iyi anlaşılması birincil değer taşır. Bu konularda sağ lıklı bir bilgi bütününe ulaşıldıktan sonra, organizasyonu doğru hedefe yöneltecek kritik süreçler belirlenebilir.

9. Kritik Süreçlerin Öncelik Sırasına Alınması:

Kritik süreçlerin belirlenmesinden sonra, hangi süreçlere ve hangi sırayla süreç yönetimi uygulanacağı konusu gündeme gelir. Hiçbir işletme, tüm kritik süreçlerinde aynı anda süreç yönetimi uygulamasını gerçekleştiremez. Böyle bir durum uygulamada büyük karışıklıklara yol açabilir. Dolayısıyla süreç ekibinin bazı seçim kriterleri yardımı ile süreçleri değerlendirmeye tabi

tutması ve bu değerlendirme sonucunda bir öncelik sıralaması yaparak ilk etapta süreç yönetimine konu olacak süreçleri saptaması gereklidir.

10. Süreçlerin İzlenmesi ve Değerlendirilmesi:

Süreçlerin, süreç sahipleri ve kurum yönetimi tarafından izlenmesi ve değerlendirilmesi gerekir.

İzleme ve değerlendirme; yeni süreç tasarımları ve güncellemeler yapma, hatta işlevsel olmayan

sürecin sonlandırılması için önemlidir.

11. Süreçlerin 6 Sigma Sistematiği İle İyileştirilmesi ve Geliştirilmesi:

İzleme ve değerlendirme sonucunda, temel süreçlerin ve alt süreçlerin etkin, verimli, ekonomik olmadığı, istenilen performansı göstermediği ortaya çıkmışsa, ilgili ve bilgili kişilerden oluşacak bir ekiple iyileştirme çalışması başlatılır. İyileştirme ekibi bir iyileştirme planı hazırlayarak; hedefini,

hangi yöntem ve teknikleri kullanacağını, çalışma takvimini ve zaman çizelgesini belirleyerek işe başlar.